承德呼叫中心「南京德世伟业软件技术供应」

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发布时间:2019/11/28

承德 呼叫中心 , 一套规范工具,用来规范企业内部服务流程 任何一个企业的日常经营与发展往往都会遵循一定的整体服务流程。智能型呼叫中心系统毫无疑问会在企业的内部运做流程规范方面发挥重要的作用,从细微的拓展客户话术管理,到知识库内容,继而可以直接切入到企业业务服务系统等等,系统的IVR导航首先可以细分客户的具体需求,在服务人员接听客户电话时,已经对客户的大致需求有了一定的了解。 企业的门面工具,呼叫中心,能整体提升企业形象 呼叫中心系统往往有许多不同的功能模块组成,如ACD排队,智能分组、IVR导航、录音、话务管理、监控系统、TTS语音合成等等,人工通话部分有外呼、转接、三方通话等等。这些功能无不给予一个电话主叫人员造成一个这样的印象,即企业的客户服务流程非常正规,用户服务及时、到位。即使在非工作时间,客户仍可通过语音留言或一号通转接功能与企业相关的工作人员取得直接的联系。这些将直接正面提升企业的服务形象。给客户留下深刻的印象。

呼叫中心南京德视伟业软件技术有限公司是一家专业的呼叫中心融合软件开发系统集成公司,致力于高端通讯网络安防监控报警建设和弱电系统集成。从事下一代网络NGN融合通信系统研发、是国内领先的政府和企业信息通信一体化解决方案供应商。   公司开发经营团队全部是来源于国内IP网络通信、CTI、网络视频、VOIP行业的***人士。核心开发团队由多名归国博士、硕士领衔组成,在IP多媒体通信系统的开发领域拥有10多年的丰富经验。经过长期、持续不断的积累,在通信与互联网相结合的VoIP(IP网承载语音)、CTI技术(通信与计算机集成)、IP调度监控等领域拥有了多项独立知识产权的核心技术。   公司研发中心设在北京,目前国内主要省会城市设有分支机构。公司已和众多国内外知名企业、科研机构形成合作伙伴关系,包括邮科院、泰尔实验室、电信研究院、中国电信、中国移动、中国联通、AVAYA、CISCO、Dialogic、贝尔阿尔卡特等。   用户总是期望得到比较高水平的服务及方案;为了满足甚至超出用户期待,打造我们的金牌服务,我们将和全球的合作伙伴一起为您提供:提升品牌形象、完善服务品质、增进客户沟通、优化流程管理的***融合通信解决方案;使您的信息通信系统由单一的成本中心转向多功能的赢利中心。 公司以卓著的信誉、先进的解决方案和无微不至的售后服务而自豪:依托TCL、CESLLERS、SONY、东赢日能、DSCOM、飞利浦、西门子、Panasonic等公司的鼎力支持,精益求精、不断创新、努力追求完美。在激烈的南京德视伟业软件技术有限公司竞争中,我们坚信:用户的成功才是我们的成功,以诚待友、面向用户是我们不变的宗旨。 本公司是江苏地区较早进行呼叫中心集成及相关软件开发的公司之一,现已完成了一系列大中型系统集成工程并开发出基于Intranet平台呼叫中心及监控的应用软件,通过Intranet实现远程监控。经过全体员工的努力,公司在政府机关、大中型企业、房地产开发、金融证券、邮电、税务、电力等领域赢得了良好的信誉和广阔的市场。

呼叫中心在信息技术和客户需求的推动下,呼叫中心成功转型为企业的又一利润中心。同样在市场需求的推动下,现在德视伟业呼叫中心系统中,主要存在的基本功能有以下10类,通常情况下,基本可以满足企业呼叫中心部门的需求。 二、呼叫中心基本功能需求 企业呼叫中心需要的基本功能: 1、自动分配来电话务量,保证客户电话的比较高接入率; 2、软电话功能:示忙/示闲,主叫、被叫号码显示,来话保持、来话转移,呼出/内部呼叫,全忙指示,久不应答,***,拦截,强拆,会议电话等; 3、自动弹屏功能:呼入、呼出都可以实现自动弹屏功能; 4、客户资料管理:包括客户基本信息、消费资料、服务记录等; 5、客户联络管理:回访历史、咨询历史、投诉历史; 6、FAQ知识库管理:自定义FAQ知识库,可模糊查询定位; 7、工单流管理:对于需要处理的工作制定工单,转交相关部门处理;工单处理完成的情况:处理的人员(包括服务站)、时间、完成情况,反馈到呼叫中心;呼叫中心进行客户调查,进行评估。实现全闭环管理; 8、呼出问卷***:根据需要自己配置问卷; 9、动态实时监控:可分别监控所有话机状态、座席状态; 10、统计报表功能:根据侧重点不同进行统计

承德呼叫中心, 操作动作一致化 在每一个明细问题的向导式处理流程的每一个节点上,均须自动关联以下二部分内容,并固化在系统平台上,以确保所有人员操作动作的一致性和准确性。 关键操作指引说明 即对每一个处理节点关键处理方法的概括性说明,须整理后固化在“关键操作指引专区”。以“资费争议—流量费用争议“向导式处理流程中的“流量费用大小争议“节点为例,“关键操作指引专区”固化显示的内容为: 用户认知产生的流量数据与系统查询的流量数据有差异,需根据系统查询结果向用户解释,解释口径详见“应答口径“专区。 如用户对解释处理结果表示满意,则点击“满意”按钮结束流程;如用户表示不满意,则点击“不满意”按钮,生成工单转相关部门处理。 关键操作快捷按钮 即通过系统融合,将每一个处理节点所对应的关键操作按钮集中链接并展示于“快捷操作专区”,避免由于系统切换、菜单切换、多步操作所带来的效率降低。以“资费争议—流量费用争议“向导式处理流程中的“流量费用大小争议“节点为例,“快捷操作专区”中的关键操作按钮包括: 上网记录查询 账单查询 详单查询 用户信息查询 业务信息查询

向导式业务处理功能 ①功能说明 A.向导式业务处理功能,是指将不同类别用户问题的处理经验、处理技能和处理方法,总结固化在系统平台上,通过系统平台的“向导式操作指引”功能,指导客服人员按照规定流程、规定方法、规定操作、规定口径处理用户的问题,从而保障处理的一致性和准确性。 B.在向导式业务处理过程中,每一个处理节点上核查处理的信息,将自动带入受理工单的“受理内容记录”和“受理处理描述”文本框中,减少客服人员手动录入信息量,从而缩短AHT(平均处理时长)。 C.如需相关部门协同处理,所有处理记录及相关信息将跟随工单自动派发相关部门,确保信息完整无失真,从而保障处理的一致性和连续性。 ②核心功能 A.处理方法流程化 须“分门别类“将所有或TOP级用户问题的处理过程和处理方法,统一按照流程化、决策化处理方式汇总整理,最终形成以下二部分内容,并固化在系统平台上。

承德呼叫中心, 呼叫中心坐席人员花费在通话上的时间与成本直接相关。时间越长,成本越高。坐席人员的效率越高,总体运营成本就越低。这是常识,但是呼叫中心管理层都知道,做到这一点可并非那么简单。 笔者列出了如何降低平均处理时间(AHT )的七个技巧。如果遵循这些建议,呼叫中心很可能在现有的AHT上减少数秒甚至数分钟。下面就是这7条建议。 面试——是否尝试过电话面试? 要想知道坐席人员能否熟练的处理呼叫,比较好的办法是通过电话进行面试。如果他们不能很好的处理电话面试过程,也就无法处理呼叫中心的通话。 路径分配----是否有必要的技巧? 虽然呼叫中心的所有坐席人员都接受了相同的培训,但是每个人的特点和优势是不同的。一个可能善于处理情绪不佳的客户,而另一个则在处理特定流程方面更加出色。通过使用基于技巧特长的分配技术,每个坐席人员都能发挥自己的特长更好地解决问题。 问题——可能存在的问题是什么? 对于处理多种分配通话的呼叫中心来说,重复是无可避免的。如果坐席人员能够预见通话的问题,他们就可以在客户询问之前就提供必要的信息。

企业:南京德世伟业软件技术有限公司

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